Equilíbrio entre o online e o presencial

Você já observou como as empresas estão investindo tanto em canais online quanto off-line para atrair e se relacionar com seus clientes? São lojas físicas e virtuais, aplicativos, redes sociais, grupos de mensagens, entre outros. Mas isso tem um motivo: para conquistar ou se manter no mercado hoje é preciso se tornar omnichannel. Mas o que isso quer dizer?

Ser omnichannel é integrar os dois mundos – online e off-line – para atender o cliente, ou seja, trata-se da convergência entre as ações de todos esses ambientes. Quando uma empresa é omnichannel, o consumidor tem acesso a ela por meios online e off-line, de acordo com suas necessidades.

A principal vantagem é que o consumidor tem a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar, alinhando tempo e conveniência. Do lado do negócio, entre as vantagens de se implementar a digitalização de atendimentos e processos estão a agilidade com informações em tempo real, o fácil acesso, a segurança e a redução de alguns custos. 

Mas todas essas facilidades não significam que o atendimento físico deve ser deixado de lado, pelo contrário: nem só de digital vive o mercado. Na realidade, muitas empresas têm trabalhado de formas diferentes para melhorar a experiência off-line no atendimento ao cliente e personalizar esse contato para trazer resultados positivos ao seu negócio.

É o caso da APSA, que possui diversas unidades físicas de atendimento espalhadas em todo o país, mas também está presente em várias plataformas digitais, como o Instagram, Whatsapp, Linkedin, Facebook e Twitter. Além disso, os clientes podem ter informações sobre a empresa no site (área do cliente) e no aplicativo APSA, disponível gratuitamente tanto para Android quanto iOS. 

Nesses dois últimos, o cliente pode encontrar informações importantes para o seu dia a dia, como a busca rápida de imóveis para alugar ou vender, consultar extratos, fazer simulações diversas, acessar dados de condôminos, conferir pagamentos, entre outras facilidades. O cliente não depende mais do recebimento do boleto pelos Correios para efetuar o pagamento do seu condomínio ou aluguel, ou mesmo para consultar e conferir a pasta de prestação de contas, por exemplo. Não há risco de perda ou extravio de documentos e a informação é online, disponível 24 horas por dia durante os sete dias da semana.

No entanto, nenhum atendimento ao cliente, por mais digitalizado e prático que seja, substitui a interação humana, com um contato mais direto, emocional e pessoal. Segundo Valnei Ribeiro, gerente de negócios da APSA, a empresa sempre se destacou por valorizar as suas unidades físicas e com o crescimento dos meios digitais o atendimento presencial foi aprimorado. “Em nossas unidades físicas o cliente pode emitir a segunda via de boletos, fazer alterações de propriedade, tirar dúvidas sobre síndicos, tanto na parte fiscal, como na parte tributária e trabalhista, ou seja, todas as nossas unidades de negócio estão preparadas para oferecer qualquer tipo de atendimento”. 

Além dos serviços oferecidos, a APSA está sempre investindo em ações de proximidade com o cliente, tanto é que recentemente foram inauguradas mais duas unidades de atendimento presencial, uma em Niterói/RJ e outra em Recife/PE. As lojas apresentam um novo conceito, com um layout moderno e acolhedor, a ideia é trazer uma nova experiência para o atendimento presencial, mais pessoal e com foco total nos clientes. A ideia é que ao visitarem as lojas, eles se sintam como numa extensão da sua casa. “Acho que a empresa está no caminho certo, pois investe no meio digital, que é uma tendência mundial, porém não abandona o atendimento físico, já que temos uma parcela grande de clientes com mais de 60 anos que ainda demandam muito esse tipo de atendimento”, explica Valnei.

Atendimento personalizado

O atendimento personalizado vai muito além do cumprimento das necessidades básicas do cliente. Personalizar significa fazer o esforço de adaptar o seu serviço às expectativas específicas e às demandas subjacentes dele, ou seja, é estar à frente das vontades e dos desejos que ainda nem foram cogitados pelo cliente.

Esse tipo de atendimento é uma tendência irreversível e que já acompanha o mercado há algum tempo, principalmente no segmento de vendas. Sua importância é percebida nos resultados que gera para a fidelização do cliente, no ganho de imagem para a empresa e na atração de novos prospects, mas não se limita só a isso. 

Hoje em dia, a regra de ouro para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado é oferecer um atendimento personalizado. Isso porque, ninguém mais quer ser tratado como “mais um”, mas sim com exclusividade. Além disso, por não dispormos de tempo suficiente para todas as nossas tarefas, receber um atendimento personalizado se tornou sinônimo também de praticidade.

No mercado imobiliário não é diferente. Quem quer comprar ou alugar um imóvel, procura uma empresa buscando comodidade e acima de tudo, uma consultoria para realizar esse tipo de transação com segurança. Como a APSA é uma das maiores empresas em gestão condominial e negócios do Brasil, o atendimento personalizado é um diferencial. 

A empresa dispõe de um núcleo de consultores e assistentes que garantem um atendimento imediato e adequado às principais necessidades de cada condomínio residencial ou empresarial. Algumas atividades são constantes como o treinamento das equipes de atendimento, o conhecimento do histórico e do perfil de cada cliente para oferecer as melhores opções de planos e serviços, o acompanhamento dos serviços oferecidos, o recolhimento de feedbacks, a oferta de mais comodidade ao cliente e o respeito às suas escolhas. 

Para Lenicia Souza, gerente das agências de Pernambuco e Bahia, o atendimento personalizado é o que diferencia a APSA da concorrência e mantém os clientes fiéis aos serviços prestados. “Focamos em buscar ações de forma a entregar as melhores soluções aos nossos clientes. Nosso trabalho é envolvê-los no ambiente digital, apresentando as melhorias, a praticidade, as atualizações e apresentar a eles todos os meios de comunicação, sejam digitais ou pessoais/telefônicos”. Tudo isso faz parte de um conjunto de ações que as equipes de atendimento procuram seguir para personalizar e facilitar ainda mais a vida dos clientes. 

Segundo ela, o atendimento da empresa é avaliado e aprimorado frequentemente, afinal, o cliente pode mudar suas preferências e necessidades ao longo do tempo. “Com base no conhecimento do perfil de nossos clientes, trabalhamos com foco no atendimento às suas expectativas e buscamos sempre nos antecipar aos problemas que surgem no dia a dia. Oferecemos diferentes canais de atendimento, com um atendimento humanizado e atendimento capacitado, assim como a realização de pesquisas de satisfação periódicas”, explica a gerente.

Independente do perfil, é preciso estar atento às particularidades de cada pessoa. Às vezes um cliente prefere receber e-mail, outros preferem o contato por meio telefônico e existem ainda os mais tecnológicos, que preferem a objetividade de mensagens de whatsapp, por exemplo. Esse tipo de informação só será fornecida a partir do relacionamento que vocês construírem e a personalização será capaz de criar esses laços de confiança entre você e os seus clientes. 

“É o que já praticamos hoje, sabemos distinguir quais são nossos perfis digitais e offline, e trabalhamos com foco e empenho na satisfação do cliente em ambas plataformas. Até o cliente que não é digital, ao conhecer nossas plataformas digitais se interessam pela praticidade e agilidade na busca das informações. Com isso, construímos uma relação com nosso cliente, não deixando de aplicar e o envolver em nossos valores organizacionais, agimos com sinceridade, ética e cumprimento de compromissos assumidos”, finaliza Lenicia Souza.

Por: Juliana Marques