Um novo jeito de atender

Aline Durães

É provável que, ao longo dos últimos anos, você tenha começado a resolver de casa certos problemas que, antes, só eram passíveis de serem sanados pessoalmente. Adquirir móveis novos, fazer uma transferência bancária, consultar o saldo de sua conta e até fazer as compras do mês são algumas das ações que já podem ser realizadas diretamente do conforto e segurança do seu lar, pela Internet.

Para se ter uma ideia da força dos serviços virtuais, uma recente pesquisa encomendada pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) apontou que o número de contas bancárias com Internet Banking cresceu cerca de 20% de 2008 a 2013. A mesma federação divulgou um estudo, em janeiro do ano passado, que mostrava que 47% das transações de correntistas no ano anterior foram realizadas via computadores e dispositivos móveis, superando a utilização dos canais tradicionais, como caixas eletrônicos, contact center e agências bancárias.

Grande parte das empresas já percebeu a preferência de seus clientes pela comodidade do atendimento virtual, tanto que é cada vez maior o número de companhias a investir em sites mais robustos, chats interativos e aplicativos mobile. E o nível de exigência do consumidor está maior: de acordo com uma pesquisa mundial divulgada pela Oracle, 55% dos entrevistados afirmam ficar menos propensos a usar os produtos ou serviços de uma empresa após uma experiência de atendimento insatisfatória em um aplicativo móvel.

Mesmo os serviços públicos, marcados no imaginário social pelas longas filas e pela burocracia excessiva, já podem ser solicitados via rede mundial dos computadores. Hoje, com apenas alguns cliques, qualquer pessoa consegue transferir seu título de eleitor, agendar emissão de passaporte, verificar débitos e multas de veículos ou imprimir uma certidão de antecedentes criminais.

Com tantos serviços se modernizando, o atendimento aos síndicos não poderia ficar para trás. As administradoras precisaram se adaptar aos novos tempos. Se até alguns anos, o atendimento nas agências era a principal forma de contato, aos poucos, as alternativas digitais foram ganhando força frente aos meios tradicionais. Hoje, a maior parte dos síndicos já utiliza as mídias virtuais — entre elas e-mails, sites e SMS — para tirar dúvidas e solicitar serviços para o condomínio. “Com a popularização do uso da Internet, a virtualização do atendimento passou a ser uma realidade. O principal ganho do cliente é em relação ao tempo de resposta. Quando usa o site, por exemplo, as respostas são imediatas, em tempo real. Isso provocou uma mudança cultural muito grande. Antes, estávamos acostumados a receber pessoalmente o cliente, agora ele vem via canais virtuais. E o cliente está mais presente do que antes”, afirma Jean Carvalho, gerente geral de Condomínios da APSA.

A correria da vida moderna torna ainda mais difícil a tarefa do gestor condominial de conciliar carreira, família e vida social com as atribuições do cargo à frente da unidade. Nesse sentido, as tecnologias virtuais chegaram para otimizar o tempo dos síndicos. “O atendimento virtual diminuiu muito minha necessidade de ir à agência. É o mesmo processo do Internet Banking. Não entro mais em bancos. Com a agilidade e facilidades da tecnologia, só vou à agência da APSA para resolver problemas mais sérios, quando não podem ser solucionados remotamente”, conta Paulo Dória, síndico do Antero de Quental, condomínio com 117 unidades no Leblon.

Acesso rápido, pronta resposta

Um dos canais virtuais de atendimento mais importantes para as empresas atualmente é o website. No caso das instituições que lidam com serviços aos usuários, como é o caso das administradoras de condomínio, eles são ainda mais necessários. Não basta ter um portal recheado de informações, o ideal é criar um espaço com funcionalidades e ferramentas que permitam ao síndico resolver questões da unidade, de onde ele estiver, no menor tempo possível.

Para atender a essa demanda, a APSA criou a Área Exclusiva APSA, um canal de relacionamento hospedado no site institucional por meio do qual o gestor condominial pode acompanhar todo o cotidiano financeiro e administrativo do seu condomínio. Entre as ações que ele pode executar no ambiente, estão a consulta a documentos internos da administração, tais como convenção, regulamento, atas da assembleia, circulares e convocações, além da visualização de saldos, extratos, orçamentos e receitas previstas. É possível também imprimir 2ª via de boletos e checar situações de inadimplência.

Um dos maiores atrativos da área para síndicos no site da APSA é um simulador exclusivo que faculta ao gestor condominial calcular o valor a pagar em caso de rescisão contratual e férias dos funcionários. Se for de seu interesse, o síndico consegue, depois de calcular os valores, autorizar o pagamento diretamente da página. Sem burocracia, sem filas, sem estresse. Com apenas alguns cliques. “O maior ganho é na agilidade com que os síndicos obtêm a informação e a solução dos problemas. Com isso, poupam tempo para se dedicarem a pontos mais importantes da gestão no condomínio”, pondera Jean Carvalho.

O síndico Paulo Dória conta que acessa com regularidade a área exclusiva, especialmente para consultas a contracheques de funcionários e pagamentos. “Contracheques de colaboradores são documentos que eu consulto sempre, assim como o agendamento de pagamentos. Neste mês, por exemplo, a empresa de manutenção dos elevadores entrou em contato comigo dizendo que não tinha recebido pelo serviço. Antes de acionar o meu consultor e passar o problema para ele, acessei a aba ‘Financeiro’ do site e, na parte de ‘Extratos’, verifiquei que o serviço já constava como pago. Solicitei então que fosse enviado por e-mail o comprovante de pagamento para que eu pudesse mandar à prestadora de serviço”, lembra o gestor do Leblon.

Para Saul Cusnir, do Golden Garden, edifício com 88 unidades, em Botafogo, a nova área exclusiva do site da APSA veio para otimizar o relacionamento virtual com a administradora. Ele acessa o espaço todos os dias. O objetivo? Checar os extratos de pagamentos do condomínio. “Quase todo dia há pagamentos, daí consigo identificar e acompanhar com mais agilidade”, declara.

As facilidades de atendimento proporcionadas pela funcionalidade são estendidas a funcionários do condomínio e a condôminos. Eles também têm acesso ao site da administradora para consultas e cadastros. Podem, entre outras coisas, verificar cotas em cobrança, imprimir 2ª via de boletos, checar saldos e conhecer a listagem de fornecedores e legislação da unidade. Indiretamente, essa funcionalidade de acesso a condôminos e colaboradores facilita ainda mais a vida do síndico que mantém a transparência de sua gestão sem se preocupar em compartilhar ele mesmo as informações.

Variedade de canais

Os avanços tecnológicos combinados com equipes de Marketing cada vez mais antenadas deixam à disposição dos clientes não apenas uma alternativa virtual de atendimento, mas várias. Embora crucial e provavelmente queridinho entre os usuários, o site não é o único canal de comunicação que se vale da Internet para aproximar usuários e empresas. Na APSA, por exemplo, outras ferramentas poderosas para o contato com os gestores condominiais são o torpedo via celular e o e-mail. Elas são utilizadas, principalmente, como forma de lembrete aos síndicos. “Atualmente, enviamos SMS e e-mails para comunicar sobre a 2ª via de boletos, saldos, extratos, valor total de inadimplência e inadimplência detalhada por unidade, vencimento do mandato e prazo para realização de Assembleia Geral Ordinária. Avisamos também sobre o vencimento das férias dos empregados, o valor total da folha de pagamento no mês e a efetivação dos registros de admissão e de demissão”, narra o gerente geral de Condomínios da administradora, Jean Carvalho.

Uma preocupação constante de quem trabalha com atendimento por e-mail é garantir que o tempo de resposta às mensagens seja satisfatório ao remetente. Isso porque, diferentemente do contato pessoal e do atendimento telefônico, no e-mail, o contato não é imediato, dependendo da visualização do receptor da mensagem para ser efetivado. “Recentemente,  fizemos uma reestruturação no nosso modelo de atendimento. Implementamos o registro e controle de todas as demandas realizadas pelo nosso síndico. Com isso, conseguimos obter informações e monitoramos qualquer tipo de atendimento, inclusive o efetuado por e-mail. Isso garante que todas as demandas sejam plenamente atendidas. Evidentemente aquelas que necessitam de pesquisa, consultas ou estudos levam um tempo maior para serem respondidas, porém o cliente é avisado do andamento de cada uma delas”, observa Marcelo Eller, gerente de Negócios da APSA.

O síndico Saul Cusnir conta que, hoje em dia, utiliza o e-mail para enviar ao consultor da APSA as faturas a serem pagas pelo condomínio. O correio eletrônico chegou para facilitar um processo que, até algum tempo, exigia que a unidade destacasse um funcionário para levar pessoalmente as contas à agência da administradora. “A grande vantagem do e-mail, fora a questão da agilidade e otimização do tempo, é que tenho a possibilidade de salvar as mensagens. Fico com tudo guardado, o que facilita na hora de comprovar envios e pagamentos”, pondera o gestor.

Novas plataformas, qualidade de sempre

A Internet e as ferramentas virtuais chegaram com força, mas ainda não substituíram o contato humano. Foi o que apontou a Pesquisa Global de Experiência do Cliente, realizada pela NICE Systems, empresa líder mundial de soluções em softwares.

Segundo o estudo, o uso de sites, chats ao vivo e aplicativos de smartphones dobraram desde 2011. Mais de 70% dos entrevistados utilizaram um desses meios, nos seis meses anteriores à pesquisa, para entrar em contato com o setor de atendimento de uma empresa. Embora estejam migrando para os canais virtuais, os clientes ainda dão valor ao atendimento presencial, ao aperto de mão e ao olho no olho. Para se ter uma ideia, cerca de 65% das pessoas que responderam a pesquisa da NICE disseram usar plataformas virtuais de atendimento para facilitar a conexão com um representante ao vivo.

Daí a importância de promover um atendimento virtual sem descuidar da qualidade do contato presencial. “A gente entende que um bom atendimento ao síndico é o nosso principal objetivo e que o cliente tem de ter suas necessidades atendidas. Por isso, investimos em multicanais que garantam maior agilidade ao atendimento, facilitando o dia a dia dos clientes, desobstruindo os meios de comunicação mais usuais, como telefone e atendimento presencial, por exemplo”, sublinha o gerente geral da APSA, Jean Carvalho.

Apesar do investimento da APSA no atendimento telefônico, o presencial não ficou para trás e continua em franca expansão. A empresa conta, aliás, com 11 agências focadas no atendimento presencial, no Rio de Janeiro; seis no Nordeste, uma em Brasília e uma em Curitiba – 19 unidades no total! Somente na cidade do Rio, a administradora cuida de mais de 2.450 condomínios. Sindicos, conselho e subsíndicos, inclusive, tem atendimento prioritário, sendo recebidos de imediato, sem espera e pelo nome, através da colocação do seu CPF na URA! Tudo para facilitar a vida do cliente.

Nas agências, o síndico conta com o apoio de consultores e assistentes para tratar de problemas e questões que nem sempre podem ser sanadas via canais e plataformas virtuais. Cada consultor tem uma carteira própria de clientes e está capacitado a atender todas as questões dos condomínios que compõem esse portfólio. “Nossa maior preocupação é com o treinamento dos 200 colaboradores envolvidos no atendimento presencial. O importante é estarem plenamente qualificados para atender às demandas dos gestores condominiais”, pontua Jean Carvalho.

Para garantir essa qualificação, a administradora fornece treinamento na Universidade Corporativa da APSA, com módulos específicos para cada área de atuação. Além disso, regularmente, há treinamentos de atualização direcionados a assuntos novos. José Henrique da Silva Carvalho está na função de consultor há 13 anos. Atualmente, cuida de uma carteira com 48 condomínios da Barra da Tijuca. Para ele, a fórmula para o sucesso no atendimento, seja ele virtual ou presencial, está na empatia. “Antes, enviava-se uma carta que demorava uma semana para ser respondida, hoje, mandamos um e-mail a qualquer hora do dia e recebemos a resposta quase que instantaneamente. Além disso, o cliente, muitas vezes, vai à Internet para pesquisar se o que foi respondido procede. Isso faz com que as respostas precisem ser dadas com velocidade, mas sempre de forma precisa. Mais do que nunca, é preciso saber ouvir e se expressar com clareza e objetividade, buscar conhecer o contexto do condomínio, ter o conhecimento técnico em todas as áreas que envolvem os condomínios. Como profissional de atendimento, preciso buscar capacitação técnica constante e, principalmente, me colocar no lugar dos clientes para entender exatamente a necessidade deles”, pontua José Henrique.

“Nossa preocupação sempre foi atender bem nossos clientes e atender suas necessidades em seus diferentes perfis e como ele se sente melhor atendido. Como a maioria dos nossos clientes optam por serem atendidos de forma virtual, além de termos o mais completo site no mercado em que atuamos, investimos pesado em tecnologia e treinamento. Temos também consultores condominiais em nossas agências espalhadas pelos principais bairros da cidade. Ou seja, podemos atender os nossos clientes da forma que eles querem ser atendidos”, finaliza o gerente Marcelo Eller.