Mario Camelo
Você já ouviu falar em Comunicação Não-Violenta? O termo que, recentemente, se popularizou no país em diversos ramos de estudos traz à tona um modelo diferente de abordagem na forma como nos comunicamos. Desenvolvido pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, o método pretende criar laços e relações mais autênticas e “desarmadas”, a fim de melhorar a qualidade dos nossos diálogos e a maneira como ouvimos e lidamos com o outro.
Num ambiente como um condomínio, a Comunicação Não-Violenta pode trazer respostas eficazes e empáticas aos conflitos. Tais respostas podem melhorar (e muito) a qualidade dos relacionamentos de todos os tipos, sejam eles entre condôminos, entre síndicos e moradores, entre funcionários etc. E se existe um ambiente no qual os conflitos podem se proliferar por muito pouco, este lugar é o condomínio.
De uma maneira geral, a Comunicação Não-Violenta, muitas vezes também chamada de comunicação empática, considera que todas as nossas ações e comunicações devem acontecer com o objetivo de satisfazer as necessidades do outro, considerando todos os fatores sociais e emocionais relacionados a ela, e, evitando o uso de ameaças, medo, acusação, vergonha etc, trabalhando exclusivamente com os fatos e com a compreensão do limite de cada um. Tentando simplificar, a CNV pressupõe que a maioria dos conflitos que enfrentamos é causada, principalmente, pela má comunicação, muito mais do que pelas diferenças de opinião, de fato.
Você, síndico, conseguiu se identificar ou relembrar situações vividas nos condomínios que corroboram essa ideia? Provavelmente, sim.
Mas como aplicar este método no dia a dia, especialmente no seu condomínio? Especialista no assunto, a francesa naturalizada no Rio de Janeiro, Marie Bendelac Ururahy, explica que, muitas vezes, as pessoas querem apenas ser ouvidas de forma branda e compreensiva. Claro, nesse cenário, torna-se crucial a presença de um mediador.
“É importante que, em toda conversa que envolva várias pessoas, exista regras e acordos pré-definidos para aclarar os papéis de cada um. E é aí que está a figura do mediador. No âmbito dos condomínios, o mediador é o síndico e isso precisa ser oficializado e legitimado claramente para todos”, explica a especialista: “Se essa pessoa for facilitar o diálogo entre as partes, ela precisa ter muita habilidade para ouvir, e a isso me refiro ouvir além das palavras, para poder traduzir muitas vezes e colocar o que foi observado para gerar soluções. Às vezes, as pessoas colocam sua opinião ou dúvida de uma forma que vai gerar um contra-ataque. Nesses casos, é importante traduzir o que é dito numa linguagem menos agressiva, tornando-a amena, a fim de criar um diálogo e soluções mais eficazes. Ouvir além das palavras para poder traduzir de uma forma não-factual”.
A especialista explica ainda que a CNV se baseia, basicamente, em fatos, em coisas que observamos e ouvimos. “É a capacidade de traduzir os julgamentos em necessidades para as pessoas. Ser capaz de ouvir a necessidade dos outros. A maioria dos conflitos acontece quando as pessoas procuram estratégias diferentes para atender às mesmas necessidades, especialmente nos casos dos condomínios. Quando conseguimos entender uma necessidade comum, já é um ponto de saída para afastar discussões e atender a todos. Ou seja, deve-se harmonizar as estratégias para que as necessidades de todos sejam atendidas”, diz.
E nos casos em que, não exista comunicação alguma, ou que um dos lados do conflito não queira estabelecer conversa, a solução é buscar algum tipo de apoio. “Encontrar alguém que possa chegar naquela pessoa, seja uma pessoa próxima, ou por carta, enfim, o mediador precisa achar uma forma de impactá-la. De um modo geral, as pessoas querem, sim, resolver as situações, mas do jeito delas. Diante disso, fugir da questão, não vai ajudar muito”, diz.
A Comunicação Não-Violenta evita que essas rupturas aconteçam. Mas quando elas, enfim, acontecem significa que antes havia muitos sinais até chegar a esse ponto. Julgamento, críticas, pessoas que não conseguem se ouvir etc. “É preciso permitir que exista um espaço, um acordo, uma conversa, definir que todos possam falar de forma respeitosa”, completa Marie.
Tudo muito bonito no conceito, mas certamente muitos síndicos já viveram aquelas temidas assembleias e reuniões, que, por muito pouco, não terminam em casos de polícia. Aí, para que a Comunicação Não-Violenta não fique apenas restrita ao conceito, a especialista diz que tudo é uma questão de prevenção:
“É importante definir o papel do mediador, as regras de funcionamento da reunião e como sabemos que, geralmente são conversas difíceis e com pontos de divergência, devemos combinar algumas regrinhas, por exemplo, que todos possam falar sem serem interrompidos, estabelecer sempre a ordem e a comunicação, não gritar, etc. E isso se faz na mediação também, mesmo que a pessoa exploda no meio do processo. As emoções falam mais alto muitas vezes e trazer de volta a regra é importante”.
Apesar de não conhecer o conceito em si, a síndica Ednea Costa, que administra há mais de 20 anos o Condomínio Montemar, de 16 unidades, no Leblon, é uma especialista em evitar confusão. Moradora há mais de 40 anos do local, ela conta que, se tem um médico marcado a cinco minutos do prédio, precisa sair com cerca de 40 minutos de antecedência para não se atrasar com os encontros e conversas nos corredores. Nas Assembleias, em vez de discussão e dedo na cara, quitutes e risadas. No fim de ano, tem amigo oculto. Tem até vizinho que cozinha bem e que convida os condôminos para um jantar. O sonho de qualquer síndico. O único problema que Ednea teve, em todos esses anos, foi com o desligamento de um funcionário. No entanto, o conflito foi resolvido com calma e de forma positiva para todos.
“A convivência com o ser humano é e está se tornando cada vez mais difícil. Se dentro da família já é complicado, imagine entre pessoas com tudo diferente: ética, gênio, higiene, religião, enfim, é um baita desafio. Eu procuro sempre ouvir e perguntar se posso ajudar, me aproximo devagarzinho. Às vezes a pessoa só quer ser escutada. Às vezes está com problema na família, no trabalho e desconta em outra situação”, conta.
A mesma abordagem é aplicada por Marcelo Farias da Silva, síndico há dois anos do Condomínio Chichorro, localizado no Catumbi. Marcelo começa a conversa trazendo à tona um dado que faria qualquer síndico ficar de cabelo em pé: das 26 unidades do prédio, 17 delas possuem crianças pequenas. Analista de sistemas e cientista social, o simpático administrador diz que isso nunca foi problema, pelo contrário.
“Por conta da grande quantidade de crianças, nós sabemos que muita travessura vai rolar, assim como reclamações. As que mais recebemos são de barulho e de carros arranhados. O que eu costumo fazer é conversar com os condôminos e diretamente com as crianças, explicando a importância de cuidar do ambiente, de não invadir o espaço do outro etc”.
Atuando na área de TI, o profissional diz que recebe muitos treinamentos sobre como se comunicar melhor e até sobre empatia e que tenta aplicá-los também no ambiente do condomínio. Para ele, é importante criar regras (como dizia a especialista), respeitá-las e aprender a ouvir o outro, sem julgamentos.
Um dos casos mais marcantes que precisou da sua mediação aconteceu num dia em que o subsíndico (que hoje não mora mais no prédio) se irritou com um dos moradores e distribuiu palavrões e berros na frente de todos, inclusive de várias das crianças. Para se ter uma ideia, 18 unidades registraram reclamações.
“Eu estava fora do condomínio nessa ocasião, e quando cheguei, o circo estava armado na área comum. O subsíndico, que morava no prédio há dois meses, disse palavrões horríveis. Eu acalmei a todos e pedi para formalizarem suas reclamações escrevendo no livro. Em seguida, conversei com ele. Fizemos uma reunião, ele foi destituído do cargo e as coisas se acalmaram. O morador acabou se mudando e, de certa forma, a maneira como conduzi tudo, acabou ‘unindo’ a vizinhança. Todos começaram a responder melhor às comunicações que faço”, relata.
A COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA NA PRÁTICA
Já vimos o conceito e relatos de como uma comunicação mais empática pode ajudar no dia a dia. Mas se você é daqueles céticos que pensa que tudo isso não passa de blá blá blá, veja na prática como a Comunicação Não-Violenta pode ser eficaz. Sugerimos algumas situações comuns em condomínios e a especialista Marie Bendelac Ururahy propôs maneiras de resolver estes conflitos usando o método. Certamente você vai se identificar com elas. Confira!
EXEMPLO UM: acontece uma discussão entre moradores na assembleia na qual um deles discorda veementemente de uma nova medida que será implantada no condomínio. O que o síndico deve fazer?
“Eu preciso ouvir essa pessoa empaticamente, sem julgamentos prévios, e buscar compreender quais são as necessidades dela que não serão atendidas. Depois, é preciso ver o que pode ser feito. Entender e ouvi-la! A tendência, na maioria dos casos é de que automaticamente ela entenda. Ou seja, se todo mundo concorda, é preciso desacelerar, ouvir, respirar e uma boa dica é tentar parafrasear o que ouvimos da pessoa. Por exemplo: ‘eu entendi que a senhora está incomodada, porque a sua liberdade de escolha não vai ser atendida na situação’. Identificar o incômodo, mostrar-se solícito, procurar entender a necessidade, e ao mesmo tempo, tentar solucioná-la de outra forma. Ela pode responder: ‘Sim, é isso’. A partir do momento que ela se vê compreendida, ela deve abrir mais a guarda. É preciso explicar que, uma necessidade ou várias não serão satisfeitas com a estratégia que ela quer”.
EXEMPLO DOIS: Uma discussão entre dois funcionários para tirar folga no mesmo dia.
Nesse caso, vamos ter que mediar a conversa e tentar entender porque é tão importante para os dois naquele mesmo dia. Uma solução é junta-los, e que cada um possa escutar o outro, porque um deles vai ter que ceder, então, vai acabar sendo um acordo comum. Teremos ressentimento do outro lado, má vontade, e um custo na relação. Mas é preciso que cada um possa entender melhor o outro. Aquele que for fazer um passeio, por exemplo, talvez se sensibilize com a situação do colega e resolva escolher outro dia. Capacidade de ouvir empaticamente, traduzir em necessidade e chegar a um acordo. A chance de isso acontecer é muito grande.
EXEMPLO TRÊS: Um morador reclamando de outro para o síndico
Primeiro, é preciso procurar cada um e recolher os fatos! Se a pessoa estiver muito brava e o síndico perceba, às vezes ela precisa de acolhimento, ser ouvida, e empatia. Às vezes, a necessidade da pessoa é apenas ser ouvida. Escutá-la pessoalmente já pode acalmar bastante. Uma vez que ela se acalme, é mais fácil encarar a situação com fatos. Depois de ouvir empaticamente, demonstrar compreensão, é preciso procurar sair do julgamento e das críticas e focar somente em fatos. Por exemplo, se o problema são as crianças brincando à noite, por que não pensamos num outro horário ou outro local? Isso já atenderia um e outro.