Rio de Janeiro, 12 de maio de 2015

Quem não se comunica…

Confira as principais ferramentas para falar com o seu público interno e veja porque uma comunicação eficaz é tão importante na vida em condomínio Continue lendo

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Mário Camelo

Que atire a primeira pedra o síndico que, diante de qualquer situação que foge do comum (uma obra ou interrupção de um serviço, por exemplo) nunca ouviu a seguinte reclamação de um morador: “mas eu não fui avisado!”. Saber se comunicar, levar a mensagem de maneira correta aos condôminos, ter um bom trato com vizinhos e funcionários são alguns dos maiores desafios dos síndicos, afinal, os problemas de convivência frequentemente aparecem em pesquisas como as principais causas de conflitos entre moradores.

De acordo com um estudo de 2012 divulgado pela Databerje – Instituto de Pesquisas da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje), cerca de 80% das empresas brasileiras estão elevando a verba destinada à Comunicação Interna. O dado mostra que o assunto recebe cada vez mais atenção no mundo corporativo. Em condomínios, a importância deve ser a mesma. É o que garante a jornalista, consultora e especialista em Comunicação Corporativa por mais de 20 anos, Denise Reis. “O mais importante é conhecer a opinião dos condôminos para entender qual a melhor forma de se comunicar com (cada um) eles”, diz.

Os clássicos avisos no mural, reuniões periódicas, circulares na caixinha de correspondência e cartazes nunca saem de moda e são ferramentas eficazes já bastante conhecidas e utilizadas. No entanto, com o advento da internet e das novas tecnologias, outras formas de comunicação surgiram, como, por exemplo, o e-mail e a newsletter. Síndico de mais de dez condomínios, entre comerciais e residenciais, Marcos pode se considerar um expert no assunto. Segundo ele, a tecnologia facilita sim em alguns casos, pois agiliza o tempo de resposta quando uma questão é urgente. No entanto, nem sempre é a melhor escolha. “Depende da quantidade de unidades, pois fica inviável ter cadastro de todos os condôminos com o endereço de e-mail, pelo fato de alguns não fornecerem. Já a circular por correspondência atinge 100% das unidades”, afirma.

Sobre os murais e cartazes, ele faz uma ressalva: “avisos nos elevadores, com informação referente às convocações para assembleias, execução de serviços de dedetização ou limpeza de caixa d’água, ou quando o condomínio comercial informa o horário de funcionamento do prédio em dias de feriados… Este tipo de aviso abrange a todos os usuários e é muito eficaz. Já o mural não surte o efeito desejado, por normalmente estar instalado no corredor de serviço e muitos dos moradores não utilizam este acesso”.

 

Lidar com diversos tipos de público

De acordo com o último censo do IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 83 milhões de brasileiros possuem acesso à internet. Sendo assim, o e-mail pode ser uma ferramenta eficaz de comunicação. Certo? Nem sempre. Síndica há quatro anos do Edifício Rachel, de 58 unidades, Ana Luiza Araújo diz que 80% dos seus moradores são idosos, ou seja, em sua maioria avessos às novas tecnologias. “Sou síndica do condomínio há quatro anos e durante esse tempo, observei que as circulares nas caixas de correspondência sempre foram a ferramenta mais eficiente para levar comunicados importantes aos moradores. Todo mundo abre a sua correspondência diariamente. Os próprios cartazes, que também colocamos, muitas vezes acabam sendo danificados e são mais vulneráveis. Outra solução que adotamos é pedir a todos os porteiros que façam o famoso boca a boca, informando e lembrando aos condôminos toda vez que um fato que fuja do comum for acontecer, como por exemplo a interrupção de um serviço”, afirma ela, que também faz questão de deixar o Regimento Interno, a convenção, e o quadro de funcionários à mostra em murais: “essa é uma boa prática que a maioria dos condomínios adota, pois são informações importantes e que precisam estar sempre à mostra”.

E se em apenas um prédio, transmitir as informações já é um desafio, imagine levar comunicados a cerca de 18 mil moradores. O Rio 2, condomínio localizado na Barra da Tijuca, possui nada menos do que 22 edifícios. E para administrar melhor as áreas comuns e os serviços oferecidos aos condôminos, foi criada a AmoRio2, uma associação de moradores que, entre outras missões, possui um setor de Marketing que une forças diariamente para levar da melhor maneira os comunicados aos moradores. Entre as plataformas de comunicação criadas estão: site, perfis nas redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter), newsletter, mensagens por SMS, circulares, banners, avisos por e-mail, grupos de WhatsApp, murais e até mesmo uma Central de Serviços por telefone. Uma verdadeira fábrica de notícias.

“Atualizamos todos os nossos conteúdos constantemente, respondemos a todas as mensagens virtuais, cadastramos e-mails de moradores novos quase que diariamente e damos um feedback a todos os contatos telefônicos em até 48 horas. É uma estrutura profissional, afinal o condômino é muito exigente e precisa ser atendido da melhor forma possível. É claro que cada prédio possui seu próprio síndico e sua comunicação interna, mas nós somos responsáveis por informar tudo o que acontece nas áreas comuns do jeito mais eficiente possível. Um bom exemplo são os eventos promovidos internamente. É necessário fazer até mesmo panfletagem de folhetos para levar as informações aos moradores”, explica Natália Lisboa, responsável por gerir as plataformas de comunicação.

Tecnológico ou não, o importante é o síndico ser eficaz na comunicação do seu condomínio. Para a especialista Denise Reis, um bom primeiro passo é fazer uma pesquisa interna para levantar dados mais precisos que serão úteis nas comunicações futuras. “Fazer uma pesquisa para mapear informações (nome, idade, celular) e a rotina dos moradores do prédio (a que horas levantam e/ ou vão trabalhar, que horas jantam, se frequentam as partes comuns do prédio, se têm filhos até pequenos etc.) é essencial para entender quem é e o comportamento do seu público. Este mapeamento vai permitir se comunicar com cada grupo de pessoas de forma mais direta e eficaz”, conclui.

 

As plataformas de comunicação mais conhecidas em condomínios e como utilizá-las da melhor maneira

- Comunicado nos elevadores:  esta comunicação atinge a todos, sem restrição. Serve para informações gerais do prédio como: novo horário de funcionamento de algum serviço, recados do sindico, novidades, data de serviço de dedetização, visita de fornecedores, dia da reunião do Síndico… Para isso, o ideal é instalar uma caixa de acrílico para inserir o comunicado (papel), evitando assim que o mesmo seja rasurado/danificado;

- Quadro de aviso ou mural: Geralmente instalado próximo ao escaninho de correspondências, é o espaço para informações gerais do prédio. Este “canal” deve estimular o uso pelos moradores para recados entre eles também: aluguel de vagas, etc, aumentando a atratividade do mesmo;

- WhatsApp: se o morador respondeu na pesquisa que gosta de receber informações por este canal, pode-se criar grupos para os frequentadores de alguma área/serviço comum, para informações exclusivas. Vale lembrar que este canal precisa de cuidados redobrados, pois tem o inconveniente de permitir troca de mensagens entre todos os participantes, podendo gerar acúmulo e “informalização” da mensagem;

- SMS: envio de informações não previstas no dia a dia do prédio e que são importantes para serem disseminadas em um determinado momento (quebra do portão da garagem, falta de luz etc.);

- Livro do síndico na portaria: canal exclusivo com o síndico para fazer críticas, sugestões e elogios. O síndico deve lê-lo uma vez por dia e responder diretamente ao morador que escreveu a mensagem, seja por telefone ou pessoalmente;

- Carta ou circular: este canal é uma forma direta de se comunicar com cada morador através de livro-protocolo com o porteiro, assinado pelo morador ao receber o documento. Para documentos importantes que merecem ser registrados;

- E-mail: mesma função da carta. O mesmo deve ser enviado com o pedido de registro que a mensagem foi lida pelo destinatário;

- Reunião: promover reuniões a cada três meses, com grupos de moradores que possuam hábitos comuns para aprimorar a comunicação com eles;

- Reunião geral: reunião do síndico, obrigatória nos condomínios para tratar de assuntos gerais.

(Dicas da especialista Denise Reis)